Una encuesta define como perfil de usuario a una mujer de entre 35 y 54 años que llama entre 2 y 4 veces al año para solicitar información
La encuesta recoge la calificación otorgada por los usuarios a diversos aspectos del servicio. Así, puntúan con una media de 8,46 la rapidez en la atención (el 77,8% de los encuestados fueron atendidos en la primera ocasión en que lo intentaron), con un 8,63 la amabilidad en el trato personal, con un 8,71 la utilización y el empleo del lenguaje y, con un 8,46, la eficacia en la resolución del tema consultado.
El Consistorio realiza un estudio sobre los usuarios de este servicio municipal cada dos años. Entre 1 de enero y el 30 de octubre de 2014 se registraron un total de 148.409 llamadas telefónicas y se atendieron 129.619, realizadas desde 54.911 teléfonos diferentes. Sobre esta base se seleccionaron aleatoriamente 625 personas para llevar a cabo la encuesta.
Mayoría de Rochapea, Ensanche, San Juan e Iturrama
Los resultados arrojados por el estudio revelan que el 72,5% de los usuarios que llamaron al 010 lo hicieron desde Pamplona y el 27,5% restante lo hizo desde fuera de la capital. Por barrios, los habitantes de la Rochapea (15,9%), Ensanche (12,8%), San Juan (12,6%) e Iturrama (11,5%) son los que más llaman al 010, aunque comparando las llamadas con la población de cada zona se detecta que el uso del servicio es bastante proporcional al número de habitantes. Entre quienes llaman de fuera de Pamplona destacan los usuarios de las áreas más pobladas de la Comarca, como Artica-Ansoáin-Berriozar, Barañáin, Zizur Mayor-Menor, Huarte-Egüés-Sarriguren y Burlada-Villava.
Por sexo, las mujeres son mayoría, con un 69% frente al 31% de hombres, siguiendo la tendencia de años anteriores. En cuanto a grupos de edad, los que utilizan el 010 de forma más habitual son los usuarios que tienen entre 35 y 44 años y entre 45 y 54 años, con el 27,2% y el 22,4% respectivamente. Les siguen los comprendidos entre los 55 y los 64 años, con el 17,6%, y los mayores de 65 años, con el 15%. Los que menos llaman son los menores de 24 años, que suponen sólo el 3,5% del total.
Estudios, profesiones y motivos de la llamada
Analizando el nivel de estudios de los usuarios se observa que provienen de todos los niveles educativos, aunque los que poseen estudios universitarios llamaron el 41% de las veces. En segundo lugar se sitúan los de estudios secundarios con el 37,4%, mientras que los de estudios primarios concentraron el 20,2% de las demandas. Por otro lado, si se atiende a las profesiones, y teniendo en cuenta la diversidad de las categorías utilizadas, se aprecia que los que más utilizaron el servicio son los ‘técnicos’ (29,5%), ‘administrativos’ (18,4%), ‘empleados de comercio y hostelería’ (11,7%) y ‘amas de casa’ (11,85%).
El principal motivo para llamar al 010 fue solicitar información sobre diversas materias, razón que alegaron el 51,2% de los encuestados. El 26,2% utilizaron el servicio municipal para realizar tramitaciones y gestiones varias, el 12,2% para efectuar inscripciones y el 8,8% para presentar quejas. En cuanto a la frecuencia de uso del servicio, el 39,5% (21.689 usuarios) llamó una sola vez en el periodo elegido; el 49,8% (27.345), entre dos y cuatro veces; y el 10,1% (5.5469), cinco o más veces en un año. Desde la última encuesta de hace dos años han aumentado un 11% los ciudadanos que han llamado una sola vez y han descendido un 7% los que más llaman, lo que indicaría que el servicio 010 incorpora nuevos usuarios de manera continuada.
