El año pasado disminuyeron las llamadas entrantes pero aumentaron los correos electrónicos y los sms enviados además de la gestión de trámites
Este servicio municipal, al que se puede acceder a través del teléfono 948420100 cuando se llama desde móvil o desde fuera de Pamplona, atiende todo tipo de llamadas relacionadas con el Ayuntamiento de Pamplona, además de dar respuesta a las consultas recibidas a través de correos electrónicos y gestionar la cuenta de twitter de 010. Además de mantener la base de datos de la que se nutre la web municipal, y atender consultas sobre información municipal y extramunicipal, dentro de su catálogo de servicios, el servicio 010 se encarga de la centralita telefónica del Ayuntamiento, gestiona trámites municipales, facilita cita previa, atiende los Avisos, Quejas y Sugerencias, y presta para las áreas municipales los servicios bajo demanda a petición de éstas, como la gestión de campañas de inscripciones, encuestas, envíos de sms, correos electrónicos masivos, entre otros.
De 160.971 llamadas recibidas a lo largo de 2015, fueron atendidas 135.027 (el 83,88%). El tiempo medio de duración de la llamada fue de 103 segundos y la mayor parte de las llamadas fueron para solicitar información (44%), llamadas de centralita (22%) y de gestión municipal (19%). Un 3% eran avisos, quejas y sugerencias.
Aumentan los trámites realizados a través del 010
Los trámites que se pueden realizar a través del teléfono 010 supusieron 28.096 gestiones en 2015, un 2,85% más que el año anterior. También se incrementaron un 3,95% los correos electrónicos entrantes, alcanzando los 2.680.
Por otra parte, los sms y correos electrónicos enviados desde el Ayuntamiento crecieron en un 46,2% ya que se mandaron 386.796, muchos de ellos con información para los usuarios de la Casa de la Juventud, avisos y alertas.
El 010 además de atender a los ciudadanos realiza campañas bajo demanda para las áreas como la realización de inscripciones, la difusión de actividades específicas, el envío de avisos masivos, etc. En 2015 fueron 169, y fueron sobre todo a petición de la Casa de la Juventud (53,84%), de Comercio (14,2%) y medio Ambiente (11,24%, fundamentalmente el museo de Educación Ambiental).
A través de este servicio municipal se pueden realizar también inscripciones para cursos y programas que organiza el Ayuntamiento a lo largo del año. En 2015, las inscripciones alcanzaron una cifra total de 24.598 y, de todas ellas, un 45% se hicieron vía web.
En el apartado de los avisos, quejas y sugerencias se tramitaron 6.278 contactos. En estos casos, el personal de 010 recoge el aviso y lo envía al área correspondiente, que es quien se encarga de valorar la sugerencia, llevarla a cabo si se considera procedente y dar una respuesta al 010. En el caso de que el ciudadano se haya identificado, se le envía la respuesta; si no ha querido identificarse, la respuesta queda en manos del 010, de modo que si llega otra sugerencia similar, el servicio ya conoce la respuesta que debe dar sin necesidad de volver a enviarla al área afectada. El tiempo completo de tramitación, desde que se recibe la llamada, se consulta al área municipal correspondiente, se recibe respuesta y ésta se traslada al ciudadano es, de media, de 22,26 días.
Información por fichas, por twitter, etc.
El personal del Servicio 010 también se encargó el año pasado de elaborar y mantener actualizadas un total de 10.644 fichas con información de todo tipo. Estas fichas, que constituyen la base de datos del 010, se vuelcan también en la web municipal www.pamplona.es para la consulta directa por parte de los ciudadanos. Con respecto al año pasado, el número de fichas actualizadas y creadas crece en un 7,3%.
Asimismo, mantiene también abierto un canal de comunicación a través de Twitter, como herramienta de comunicación y conversación con los ciudadanos de Pamplona a través de las redes sociales. En el año 2015, desde la cuenta del 010, @010_Pamplona, se enviaron un total de 3.020 tuits y a final del año había 3.104 personas siguiendo la información municipal por esta vía, 748 más que el año anterior. A través de la cuenta @010_Pamplona se ofrece información sobre avisos, actividades, cursos, convocatorias, subvenciones o trámites municipales.
Entre los nuevos servicios incorporados en 2015 se encuentra la adhesión del Ayuntamiento de Pamplona al punto general de entrada de facturas electrónicas de la Administración (FACE), que supuso la prestación por parte de 010 como soporte de dudas a los usuarios, así como la gestión de inscripciones en la Escuela de Música, tanto para las prematrículas como para las matrículas de alumnado nuevo y antiguo, y la gestión de inscripciones para voluntariado ambiental como servicio continuista para los interesados en participar en proyectos e iniciativas medioambientales.
Más de 70.000 ciudadanos, a la oficina
La oficina de atención ciudadana, en Condestable, atendió el año pasado a 70.034 ciudadanos, cifra que disminuyó con respecto al año 2014. Los ciudadanos acuden mayoritariamente a la oficina por trámites relacionados con el padrón, que coparon casi 9 de cada 10 atenciones, en total, 61.308. Otras 6.412 atenciones se refieren al registro y el resto a peticiones de información. Alrededor de la mitad de los ciudadanos son atendidos en menos de diez minutos, si bien el tiempo medio de espera fue de 17 minutos y 5 segundos en Condestable, tiempos que mejorarán con la próxima incorporación del proyecto de servicio de cita previa para las atenciones en la oficina presencial.
Por último, las atenciones relacionadas con padrón municipal supusieron la emisión de 88.621 volantes y certificados y un total de 48.396 modificaciones padronales realizadas, trámite este último que desde escasos días se ha incorporado al resto de gestiones que la ciudadanía puede realizar a través de la administración electrónica.
